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O que a Starbucks me ensinou sobre Relações Públicas

5 lições da empresa multinacional com a maior cadeia de cafeterias do mundo

 

#BRANDING
Você já deve ter visto essa imagem circulando pelas suas redes sociais:

Bem, ela traduz muito bem o significado de percepção de valor. Ao longo da sua trajetória a Starbucks construiu uma marca que vai muito além do produto que ela oferece. Fortaleceu a sua imagem e construiu um conceito, um estilo, identidade. Foi uma das pioneiras das grandes redes mundiais, é muito conhecida no mundo todo e conquista até mesmo as pessoas que não tem acesso aos seus produtos.

#EXPERIÊNCIA
Há pouco tempo, li um estudo de caso sobre a empresa que contava sobre a estratégia de “serviço lendário” que a Starbucks desenvolveu. O que ele é? o estabelecimento de um comportamento que criava uma experiência memorável para o cliente, que o inspira a voltar com frequência e contar a um amigo sobre sua experiência. Bem, se você já foi a uma loja, sabe que no mínimo, o funcionário vai pedir o seu nome para escrever no copo do café. Eu mesma já ganhei um café grátis após um funcionário puxar conversa comigo e com meu namorado e nunca mais esqueci disso.

#HUMANIZAÇÃO
O propósito da Starbucks é baseado no espírito humano, num sentido de comunidade, na necessidade de as pessoas se congregarem. A famosa frase de um dos ex-presidente da empresa está alinhada nesse sentido:

“Não estamos no ramo do café servindo pessoas. Estamos no ramo das pessoas servindo café”. Howard Behar, ex-presidente da Starbucks.

so significava que a empresa valoriza a experiência de cada um que entra na sua loja, procura personalizar o máximo possível o atendimento e criar uma experiência em torno do consumo do café que as pessoas incluiriam na trama do tecido de sua vida diária.

#VALORIZAÇÃO DO PÚBLICO INTERNO
A empresa tinha claro que a satisfação dos parceiros (funcionários da Starbucks que são chamados assim pela empresa) levava a satisfação dos clientes e essa crença faz parte do DNA da marca. A empresa tinha uma política generosa de oferecer planos de saúde e opções de ações a todos, mesmo àqueles que tinham pouco tempo de empresa, a maioria deles com idade entre 17 e 23 anos e sempre procurou maneiras de diminuir a rotatividade.

A Starbucks também desenvolveu um treinamento de 2 fases para quem começava a trabalhar lá. O primeiro focava nas “habilidades concretas” como aprender a usar a caixa registradora e aprender a fazer bebidas e o segundo nas “habilidades abstratas” — a maneira de se conectar com os clientes.

#INOVAÇÃO
Como qualquer outro negócio, a Starbucks começou pequena, era uma loja de cafés e também teve muitos desafios em sua caminhada. Há quem duvidava da expansão:

“Quer dizer que você vai vender café por um dólar, em copos descartáveis, com nomes italianos que ninguém nos EUA consegue pronunciar? Numa época em que ninguém nos EUA está tomando café? E eu posso comprar café em uma lojinha local de café ou de donuts por 50 centavos? Você está brincando?’”

Mas foi através da inovação e diferenciação que a marca expandiu, oferecendo o que acreditava ser o café de mais alta qualidade do mundo, uma experiência diferenciada toda vez que você entrar pela porta de uma loja e um ambiente sofisticado e ao mesmo tempo convidativo. Mas além de tudo isso, o segundo maior propulsor do crescimento da empresa era a inovação do mix de produtos.

Você já foi a uma loja da Starbucks? Qual foi a sua experiência? Conte pra gente!

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